3 Merek Ini Bersaing Ketat di Layanan Purna Jual, Siapa yang Terbaik?

Kepuasan pelanggan akan layanan purna jual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin pada skala 1000 poin.

Senin, 29 Juli 2019 19:15
3 Merek Ini Bersaing Ketat di Layanan Purna Jual, Siapa yang Terbaik? Mitsubishi Outlander PHEV (Otosia.com/Nazarudin Ray)

Editor : Ahmad Muzaki
Reporter : Nazarudin Ray

Otosia.com - Layanan purna jual menjadi faktor sangat penting yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli kendaraan. Layanan purna jual yang baik akan bermuara pada kepuasan pelanggan, sementara produsen kendaraan yang tidak siap akan ditinggalkan calon costumernya.

Menurut J.D. Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study, kepuasan pelanggan akan layanan purna jual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin pada skala 1000 poin.

Hasil studi J.D. Power 2019 menunjukkan bahwa 71% pelanggan puas, di mana penilaian mengenai pengalaman purna jual berada di angka 881 indeks poin atau lebih, mereka akan kembali mengunjungi diler untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan hanya 32% untuk pelanggan merasa kurang puas, yakni 756 poin indeks atau lebih rendah.

Selain itu, sebanyak 74% pelanggan yang puas akan merekomendasikan diler kepada teman dan keluarga, dibandingkan hanya 28% pelanggan yang merasa kurang puas menyatakan hal yang sama.

“Dengan perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, sangat jelas bahwa diler seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berbeda,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power .

Menurut Srabani Bandyopadhyay, kesenjangan marjinal antar peringkat merek, dapat dilihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda. Tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi.

1 dari 1 Halaman

Layanan Purna Jual Terbaik

Layanan Purna Jual Terbaik

Dari studi J.D. Power Indonesia, Mitsubishi berada di peringkat teratas dengan total skor 819 poin. Mitsubishi menunjukkan performa yang baik dengan menjalankan 2 dari 5 faktor utama, yakni inisiasi pelayanan dan konsultan layanan.

Sementara itu, Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Kemudian, Honda berada di urutan ketiga dengan total skor 815 poin.

J.D. Power Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study tahun 2019 didasarkan pada tanggapan dari 2,786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan antara bulan Februari 2016 dan Juni 2018 dan membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler resmi antara bulan Februari 2018 hingga Juni 2019. Penelitian ini dilaksanakan dari Februari hingga Juni 2019.

Studi ini mencakup pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam kurun waktu 12-36 bulan kebelakang dan melakukan servis setidaknya sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi.

Selain itu, studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan antara pemilik yang membawa kendaraannya ke pusat servis resmi dengan memeriksa kinerja diler dalam lima faktor, yakni kualitas pelayanan (24%), inisiasi pelayanan (20%), pengambilan kendaraan (19%), konsultan layanan (19%), dan fasilitas servis (18%).

(kpl/nzr/ahm)

KOMENTAR

Dapatkan Mobil Idaman DenganKondisi Istimewa
Pilih Mobilmu Sekarang

Daftarkan email Anda untuk berlangganan berita terbaru Kami